La Vérification de service régulier (VSR) est une procédure qui permet de constater que les prestations fournies assurent un service régulier dans les conditions normales d’exploitation, qui intervient après la vérification d’aptitude et vise à valider la conformité aux documents du marché et au cahier des clauses administratives générales. La VSR confirme que le matériel et les logiciels fournis fonctionnent de façon continue et conforme aux exigences contractuelles.
Elle précise la durée d’observation, les critères de disponibilité et les seuils d’indisponibilité acceptables, et elle engage à la fois l’acheteur public et le titulaire sur la qualité de service. Elle sert de décision finale pour la mise en service et peut entraîner des pénalités, des corrections ou la réception conditionnelle selon les résultats.
| Élément clé | Rôle | Conséquence pratique |
|---|---|---|
| Vérification d’aptitude | Autorise le démarrage de la VSR | Démarrage de la période d’observation |
| Durée d’observation | Période généralement d’un mois | Mesure de la régularité et disponibilité |
| Critères évalués | Disponibilité, performances, conformité | Acceptation, réserves ou sanctions |
| Références contractuelles | CCAG, CCAP, documents du marché | Base des exigences et des décisions |
À retenir :
- La VSR confirme l’aptitude au service régulier et valide la mise en exploitation.
- La VSR mesure disponibilité et conformité pendant une période d’observation.
- La VSR permet à l’acheteur de décider acceptation, réserves ou actions correctives.
Qu’est-ce que la VSR (vérification de service régulier) ?
La VSR constate si les prestations fournies assurent un service stable et conforme aux conditions d’exploitation prévues dans le marché public pendant une période d’observation définie. Elle intervient après la mise en ordre de marche et une vérification d’aptitude positive, et permet à l’acheteur de décider d’admettre, d’ajourner ou de rejeter les prestations.
Définition de la VSR dans les marchés publics
La VSR vérifie que le matériel, les logiciels ou les services tiennent un service régulier selon les clauses du cahier des charges et les prescriptions du contrat. Elle vise la disponibilité, la conformité fonctionnelle et la sécurité opérationnelle sur une période d’essai.
Développements détaillés :
- Période typique : 30 jours d’observation à partir de la décision positive de vérification d’aptitude (CCAG-TIC).
- Critère chiffré fréquent : indisponibilités cumulées ≤ 2 % de la plage d’utilisation (ex. 8h–18h, lun–ven, jours fériés exclus).
- Éléments contrôlés : disponibilité des équipements, correctifs, temps de reprise, performances mesurées selon bancs d’essais ou indicateurs du cahier des charges.
- Livrables attendus du titulaire : rapports d’incidents, journalisation des interventions, preuve de correctifs appliqués.
- Point clé : l’acheteur peut limiter l’admission à certains éléments si d’autres restent non conformes.
- Risque juridique fréquent : imprécision du cahier des charges sur seuils de disponibilité, entraînant contestation lors de la décision d’admission.
D’où vient la VSR et quel cadre réglementaire l’encadre (CCAG, Code de la Commande Publique) ?
La VSR prend sa place dans les opérations de vérifications qualitatives définies par les CCAG, en particulier le CCAG-TIC. Le Code de la Commande Publique impose les procédures de vérification et les délais de décision de l’acheteur.
Développements détaillés :
- Références : la VSR est traitée dans les articles relatifs aux vérifications qualitatives du CCAG-TIC (article 32 et suivants selon les versions).
- Délais réglementaires : l’acheteur dispose de 7 jours pour notifier sa décision après la VSR ; à défaut la vérification est réputée positive.
- Impact opérationnel : le maître d’ouvrage doit prévoir la période d’observation dans le planning de recette et intégrer les modalités d’évaluation dans le cahier des charges.
- Point de vigilance contractuel : mentionner explicitement les critères de mesure (plages horaires, méthodes de calcul des indisponibilités) dans le CCAP/CCAG pour éviter litiges.
- Risque juridique : absence de précision sur la durée ou les critères de régularité peut conduire à des ajournements ou à des actions contentieuses.
En quoi la VSR diffère-t-elle de la mise en ordre de marche et de la vérification d’aptitude ?
La mise en ordre de marche prépare la livraison ; la vérification d’aptitude valide les caractéristiques techniques ; la VSR confirme la tenue du service en exploitation réelle sur une période. Les responsabilités et les risques diffèrent pour chaque étape.
Développements détaillés :
- Tableau comparatif :
| Phase | Responsabilité principale | Mission | Risque juridique |
|---|---|---|---|
| Mise en ordre de marche | Titulaire | Installer, configurer, livrer | Retards d’installation, non-conformité documentaire |
| Vérification d’aptitude | Acheteur (contrôle) | Tester conformité technique, bancs d’essais | Rejet pour non-aptitude si spécs non respectées |
| VSR | Acheteur (observation) | Vérifier régularité en exploitation (30 j.) | Ajournement ou rejet si indisponibilités supérieures à seuil |
- Distinctions pratiques : la vérification d’aptitude porte sur la conformité des fonctions ; la VSR mesure la fiabilité sur le temps d’utilisation réel.
- Choix opérationnel : privilégier une VSR quand le service doit prouver sa stabilité en conditions réelles (ex. plateformes web, systèmes de paiement, progiciels).
- Point de vigilance : définir dans le cahier des charges les responsabilités pour incidents constatés pendant la VSR (qui intervient, qui paie les corrections).
Quelles prestations et quels marchés sont principalement concernés par la VSR ?
La VSR s’applique surtout aux marchés informatiques (matériel, progiciels, services TIC) mais aussi aux prestations techniques où la continuité de service est critique. Elle cible les marchés qui exigent disponibilité et continuité en exploitation.
Développements détaillés :
- Exemples : déploiement de serveurs, logiciels métiers, solutions de paiement, réseaux, services d’infogérance.
- Critères pratiques : services avec SLA, éléments redondants, exigences de sécurité et de confidentialité des données (politique de sécurité).
- Modalités contractuelles : inclure clauses de VSR dans le cahier des charges (CCAP) précisant durée, indicateurs et pénalités éventuelles.
- Erreur fréquente : omission d’indiquer quelles indisponibilités sont imputables au titulaire versus cas fortuits (force majeure, système tiers).
- Recommandation : prévoir tests de charge et bancs d’essais avant VSR pour réduire risques d’ajournement et accélérer la décision d’admission.
De quelle façon la VSR se situe-t-elle dans le cycle de vérification des prestations ?
La VSR confirme que le service fonctionne de façon continue après la phase de tests initiaux. Elle intervient comme dernière vérification opérationnelle pour mesurer la régularité du service sur une période d’exploitation réelle et valider la mise en service.
Quelles sont les grandes étapes des vérifications qualitatives (VA, VSR) ?
La vérification d’aptitude (VA) teste les conformités techniques; la VSR observe la régularité en exploitation. Ces deux opérations forment la chaîne de vérifications qualitatives qui garantit conformité puis fonctionnement continu.
Développement détaillé :
- Étape 1 — Vérification d’aptitude (VA) : contrôles unitaires, tests fonctionnels et conformité aux spécifications. Livrable : procès-verbal d’aptitude. Responsabilité : titulaire pour fournir, acheteur pour valider.
- Étape 2 — Mise en ordre de marche : installation en environnement cible, corrections éventuelles, préparation des mesures d’exploitation.
- Étape 3 — Vérification de service régulier (VSR) : période d’observation (souvent 30 jours) pour mesurer disponibilité et performance. Critère fréquent : seuil d’indisponibilité acceptable (ex. 2%). Mesures : journaux, métriques de disponibilité, incidents notés.
- Points clés : qui valide chaque livrable, quels tests sont automatisés, et comment comptabiliser les indisponibilités.
- Erreur fréquente : démarrer la VSR sans procès-verbal positif de la VA, ce qui expose au rejet de la VSR.
- Tableau synthétique (VA vs VSR) :
| Phase | Responsabilité principale | Livrable | Risque juridique |
|---|---|---|---|
| Vérification d’aptitude (VA) | Titulaire / acheteur (validation) | Procès-verbal d’aptitude | Refus de démarrage si non conforme |
| Mise en ordre de marche | Titulaire | Rapports d’installation | Retards de mise en service |
| Vérification de service régulier (VSR) | Acheteur (surveillance) / Titulaire (corrections) | Procès-verbal VSR | Pénalités si seuils dépassés |
Quand intervient la VSR dans le déroulement du marché ?
La VSR intervient après la VA et la mise en ordre de marche, dès que le service est exploitable en conditions normales. Elle commence généralement sur décision formelle de l’acheteur et suit un calendrier contractuel précis.
Développement détaillé :
- Timing contractuel : la date de début de la VSR doit figurer dans les documents particuliers du marché. Délai courant : observation de 30 jours calendaires, incluant weekends et jours fériés.
- Conditions préalables : PV de VA positif, environnement de production prêt, surveillance technique en place.
- Modalités pratiques : l’acheteur active la VSR par écrit; les incidents pendant la période sont consignés et chiffrés; les temps d’indisponibilité sont calculés selon la méthode contractuelle.
- Seuils et conséquences : exemple fréquent — indisponibilité maximale tolérée 2%. Dépassement = pénalités contractuelles ou obligations correctives du titulaire.
- Point de vigilance : définir à l’avance les fenêtres de maintenance et les critères d’exclusion d’indisponibilité (cas de force majeure, interruptions planifiées).
Quel rôle la VSR joue-t-elle dans la décision de réception et la mise en service ?
La VSR fournit les éléments factuels pour accepter la réception provisoire ou définitive et autoriser la mise en service. Elle protège l’acheteur en prouvant la régularité du service sur une période donnée.
Développement détaillé :
- Décision de réception : le procès-verbal de VSR atteste de la conformité en exploitation. Une VSR positive facilite la réception et la levée des réserves.
- Réception provisoire vs définitive : la VSR peut conditionner la réception provisoire; la réception définitive suit souvent une période sans réserves majeures.
- Impacts contractuels : en cas d’échec de la VSR, l’acheteur peut refuser la réception, demander corrections, appliquer pénalités ou retenir des paiements.
- Distinctions clés (responsabilités / missions / risques) :
- Responsabilités : titulaire = maintenir le service; acheteur = mesurer et valider.
- Missions : VA = conformité; VSR = régularité du service en exploitation.
- Risques juridiques : réception acceptée sans VSR solide expose l’acheteur à défauts non détectés.
- Recommandation terrain : formaliser les métriques de disponibilité, les méthodes de calcul et les seuils dans le CCAP pour éviter litiges.
Pourquoi la VSR protège-t-elle l’acheteur public et ses usagers ?
La VSR permet au pouvoir adjudicateur de vérifier que les prestations livrées assurent un service régulier et conforme aux documents particuliers du marché, avant la mise en exploitation complète. Elle produit une validation formelle, un rapport officiel et des éléments mesurables (disponibilité, seuils d’indisponibilité) utiles pour décider de la réception ou d’éventuelles réserves.
Comment la VSR sécurise-t-elle la qualité et la continuité du service ?
La VSR confirme que le système délivre la qualité attendue par les utilisateurs finaux et respecte la conformité aux normes définies dans le CCTP.
Elle oblige le titulaire à démontrer la stabilité du service sur une période d’observation (souvent 30 jours), avec mesures de disponibilité et temps de réponse.
Points clés :
- Contrôles fonctionnels et charge pendant la période d’observation.
- Mesures chiffrées : disponibilité, temps moyen entre pannes, seuil d’indisponibilité accepté (ex. 2%).
- Production d’un rapport officiel consignent les incidents et les corrections demandées.
Exemples concrets :
- Si un portail public doit être disponible 24/7, la VSR mesurera la disponibilité réelle et les temps de réponse sur 30 jours.
- En cas de défauts répétés, le pouvoir adjudicateur peut exiger corrections, prolongation de la VSR ou refuser la réception.
Erreur fréquente : accepter une VSR sans critères chiffrés dans les documents particuliers du marché.
Point de vigilance contractuel : définir dès le CCTP les indicateurs précis et les méthodes de mesure.
De quelle façon la VSR vérifie-t-elle la conformité au CCTP et aux documents du marché ?
La VSR confronte chaque exigence du CCTP aux résultats réels observés et consigne la validation ou les écarts dans un procès-verbal.
Elle vérifie la conformité aux spécifications techniques, aux performances attendues et aux exigences réglementaires, y compris les fonctions visées à l’article 45.2.2 quand il s’applique.
Étapes pratiques :
- Lecture et identification des exigences dans les documents particuliers du marché.
- Exécution des tests planifiés (scénarios utilisateurs, tests de performance, scénarios de sécurité).
- Rédaction d’un rapport officiel listant conformités, écarts et actions correctives.
Tableau récapitulatif (extrait compréhensible indépendamment) :
| Élément contrôlé | Responsabilité | Livrable |
|---|---|---|
| Exigences fonctionnelles (CCTP) | Titulaire | Rapport de tests et procès-verbal |
| Performance (disponibilité, temps de réponse) | Titulaire / Pouvoir adjudicateur | Mesures chiffrées, graphiques |
| Conformité normative | Titulaire | Attestations, certificats |
Distinctions pratiques :
- Responsabilités : le titulaire exécute et fournit preuves ; le pouvoir adjudicateur valide.
- Missions : tests techniques vs validation administrative.
- Risques juridiques : réception aveugle expose l’acheteur à défauts post-réception.
Pourquoi la VSR limite-t-elle les risques d’indisponibilité et de dysfonctionnements après mise en service ?
La VSR identifie les incidents en conditions réelles et mesure leur impact, ce qui réduit le risque d’arrêts imprévus après réception.
Elle définit des seuils acceptables d’indisponibilité et permet d’appliquer des pénalités ou des réserves si les seuils sont dépassés.
Actions opérationnelles :
- Surveillance continue pendant la période VSR avec enregistrement des incidents et des durées d’indisponibilité.
- Validation des procédures de maintenance et des engagements de support du titulaire.
- Mise en place d’un plan de corrections avec délais précis avant la réception définitive.
Points de vigilance :
- Inscrire dans les documents particuliers du marché les seuils d’indisponibilité (ex. 2%) et les méthodes de calcul.
- Vérifier que les procédures de support garantissent la continuité pour les utilisateurs finaux.
- Documenter chaque incident dans un rapport officiel pour fonder d’éventuelles actions juridiques.
Recommandation stratégique : exiger dans le marché des indicateurs mesurables, un procès-verbal de VSR précis et des SLA de support clairs pour protéger l’acheteur public.
Comment se déroule, en pratique, une VSR ?
La VSR démarre après une décision positive de vérification d’aptitude et consiste à observer le service en conditions normales d’exploitation pendant une période définie pour valider la régularité. Elle implique des tests réels, la collecte d’indicateurs, et des décisions écrites de l’acheteur sur l’admission, l’ajournement ou le rejet.
Quelles sont les conditions préalables et comment la VSR est-elle lancée ?
La VSR débute une fois que la vérification d’aptitude est jugée positive par l’acheteur et que le matériel, les progiciels et l’environnement sont prêts à fonctionner. Le titulaire notifie la mise à disposition, l’acheteur vérifie la mise en ordre de marche et fixe la date de lancement.
Documents usuels : procès-verbaux de mise en ordre de marche, cahier des charges, plans de tests, et tableaux de consignes pour les bancs d’essais. L’acheteur peut exiger des vérifications préalables d’ergonomie et de sécurité avant le démarrage.
Points clés pratiques : préciser les heures d’observation (ex. 8h–18h, jours ouvrés), définir les éléments matériels surveillés (serveurs, postes, réseaux), et consigner les responsabilités du titulaire pour la maintenance corrective pendant la VSR.
Quelle est la durée d’observation du service régulier et quels délais s’appliquent ?
La durée d’observation standard couvre une période d’un mois à compter de la décision positive de vérification d’aptitude. Ce délai permet d’observer la régularité du service sur 30 jours civils, en ciblant les heures d’exploitation spécifiées dans le marché.
Mesure normative : la régularité peut être définie par un seuil d’indisponibilité cumulé maximal (par exemple 2 % du temps d’utilisation effectif sur la période d’observation, heures 8h–18h, du lundi au vendredi). L’acheteur doit notifier sa décision dans un délai court après la fin de la période (souvent 7 jours).
Erreur fréquente : ne pas préciser les périodes d’observation dans le contrat mène à des contestations sur le calcul des indisponibilités.
Quels tests, mesures et indicateurs de bon fonctionnement sont utilisés ?
L’acheteur combine mesures techniques et contrôles fonctionnels : disponibilité du matériel, temps de réponse applicatif, journaux d’erreur, et tests d’usage. Les bancs d’essais servent pour des tests ciblés tandis que la surveillance en production mesure l’exploitabilité réelle des progiciels.
Indicateurs courants :
- Disponibilité (%) et temps d’indisponibilité cumulé (seuils chiffrés).
- Temps de réponse moyen et 95e centile.
- Taux d’erreurs fonctionnelles détectées lors d’usages réels.
- Indicateurs d’ergonomie (taux d’incidents utilisateurs, satisfaction) et conformité aux spécifications.
Tableau synthétique des indicateurs
| Indicateur | Mesure | Seuil / Critère |
|---|---|---|
| Disponibilité service | % uptime sur période | ≥ 98 % (ex. max 2 % indisponibilité) |
| Temps de réponse | ms (moyenne et 95e percentile) | Défini par cahier des charges |
| Erreurs fonctionnelles | nombre d’incidents/1000 transactions | Seuil contractuel à préciser |
| Ergonomie | incidents utilisateurs / jour | Objectif qualité à définir |
| Conformité matériel | tests bancs d’essais passés | Pass/Fail selon spécifications |
Recommandation : documenter les méthodes de mesure et les outils avant le lancement pour éviter les désaccords sur les résultats.
Qui fait quoi : rôle du titulaire, de l’acheteur et éventuellement de l’AMO ?
Le titulaire assure la mise à disposition du matériel informatique, l’installation des progiciels, la maintenance corrective et la fourniture des journaux techniques. Il doit réagir aux incidents pendant la VSR et corriger les non-conformités dans les délais contractuels.
L’acheteur conduit la VSR, réalise ou commande les mesures, rédige les procès-verbaux et prend la décision d’admission, d’ajournement ou de rejet. Il vérifie aussi l’ergonomie et la conformité aux conditions normales d’exploitation.
L’assistant à maîtrise d’ouvrage (AMO) — si présent — aide à définir le plan de tests, supervise les bancs d’essais, et apporte un regard indépendant sur les indicateurs.
Comparatif responsabilités, missions et risques
| Acteur | Missions principales | Risques juridiques |
|---|---|---|
| Titulaire | Installer, maintenir, fournir logs | Rejet, pénalités, réfaction |
| Acheteur | Piloter VSR, décision, PV | Contestations si procédure mal tenue |
| AMO | Conseil, supervision tests | Responsabilité limitée aux avis fournis |
Point de vigilance contractuel : préciser les délais de notification des décisions et les conséquences d’un défaut de décision de l’acheteur.
Quelle décision l’acheteur prend‑il à l’issue de la VSR et quelles options existe‑t‑il ?
La décision de l’acheteur après la VSR doit être notifiée par écrit dans un délai maximal de sept jours. Il peut admettre les prestations, les admettre avec réfaction, ajourner la décision en demandant des reprises, ou rejeter les prestations selon le niveau de conformité constaté.
Quelle décision est prise quand la VSR est concluante et qu’il y a admission des prestations ?
La VSR est déclarée concluante quand la solution respecte les critères de disponibilité, performance et conformité définis dans le marché. L’acheteur prononce alors l’admission des prestations par décision écrite, met fin à la période de vérification et déclenche la réception formelle si elle est prévue par le contrat.
Détails pratiques :
- Délai : décision écrite sous 7 jours après procès‑verbal de VSR.
- Effets : fin de la période d’observation, levée des contrôles complémentaires, et point de départ des garanties contractuelles.
- Cas d’usage : admission simple si aucune non‑conformité significative n’a été relevée sur la période (souvent 30 jours).
- Points clés : vérifier les journaux d’exploitation et le relevé des indisponibilités (seuil fréquemment 2%). Si l’acheteur omet la notification, cela peut retarder la réception et les paiements.
Erreur fréquente : confondre mise en production et admission formelle. Recommandation : conserver le rapport VSR et la décision écrite pour preuve en cas de litige.
Dans quel cas la VSR est non concluante, quelles réserves peut‑il poser et quelles reprises sont à la charge du titulaire ?
La VSR est non concluante si les indisponibilités, anomalies ou défauts dépassent les tolérances contractuelles. L’acheteur peut émettre des réserves, ajourner la décision, ou exiger des reprises à la charge du titulaire avant toute admission définitive.
Explications détaillées :
- Types de décisions : admission avec réfaction (réduction financière proportionnelle), ajournement (période supplémentaire d’observation), ou rejet partiel/total.
- Exemples chiffrés : dépassement du seuil de 2% d’indisponibilité peut entraîner une réfaction calculée sur la période affectée.
- Procédure : notification écrite des réserves, description précise des non‑conformités et délai pour corrections. L’acheteur peut demander une période supplémentaire (ex. 30 jours) pour vérifier les corrections.
- Responsabilités : le titulaire réalise les reprises techniques; l’acheteur contrôle et valide la correction.
- Risque juridique : refus de corriger expose le titulaire à pénalités ou à mise en demeure susceptible d’aboutir à la résiliation.
Point de vigilance : documenter chaque incident et action corrective pour justifier la décision et le montant de toute réfaction.
Quel impact la décision VSR a‑t‑elle sur la réception, les garanties et les paiements ?
La décision de l’acheteur lie la réception, l’entrée en vigueur des garanties et le déclenchement des paiements. L’admission totale déclenche la réception et les garanties ; une admission avec réfaction ajuste les montants dus ; un ajournement retardera réception et paiements.
Développements concrets :
- Réception : l’admission vaut souvent réception ou conditionne sa levée. Sans admission, la réception peut être différée.
- Garanties : garantie de parfait achèvement et garanties fonctionnelles commencent à la date d’admission. Si la VSR est ajournée, ces garanties ne courent pas encore.
- Paiements : en cas d’admission pleine, paiement final et levée des retenues peuvent être engagés. En cas de réfaction, l’acheteur retient un montant proportionnel (à définir contractuellement) et le versement final est ajusté.
- Tableau synthétique (responsabilités / effets) :
| Élément | Responsable | Effet en cas d’admission | Effet en cas d’admission avec réfaction |
|---|---|---|---|
| Réception | Acheteur | Déclenchée | Déclenchée mais ajustée |
| Paiement final | Acheteur | Versé selon contrat | Montant réduit par réfaction |
| Garanties | Titulaire | Démarrage à la date d’admission | Démarrage mais couverture contestable selon réserve |
Point juridique : citer le Code de la Commande Publique pour les articles applicables et respecter les délais de notification. Recommandation stratégique : préciser dès l’appel d’offres les seuils de réfaction et la méthode de calcul pour éviter litiges.
Pourquoi préparer et réussir une VSR ?
Une préparation structurée réduit les risques de non-conformité et facilite la démonstration d’un service régulier dès le jour de la vérification. Elle passe par l’anticipation dès la rédaction des pièces contractuelles, la définition claire des tests et critères, et une documentation précise des résultats pour suivre l’amélioration continue.
Comment anticiper la VSR dès la rédaction des pièces du marché ?
La rédaction des pièces doit définir précisément les obligations de service, les niveaux de service attendus et les preuves à fournir pendant la VSR. Elle doit inclure les SLA chiffrés (ex. disponibilité 99,5 % sur 30 jours), la liste des justificatifs exigés (contrats, journaux d’exploitation, rapports de sauvegarde) et les rôles responsables (maître d’ouvrage, titulaire, tiers opérateur).
Détails pratiques :
- Inclure des scénarios de test typiques dans le cahier des charges : montée en charge, basculement, restauration après sinistre.
- Préciser la durée minimale d’observation (ex. 1 mois) et les seuils acceptables (temps de réponse, taux d’erreur).
- Ajouter une clause d’amélioration continue : cycles semestriels d’audit interne et livrables d’évolution. Points de vigilance : définir qui valide les preuves et les délais de remise; prévoir pénalités en cas d’absence de justificatifs; éviter des exigences vagues.
Quel plan de tests et quels critères d’acceptation formaliser ?
Le plan de tests doit lister les scénarios à exécuter, les jeux de données, les critères d’acceptation et la méthodologie de mesure. Le critère principal doit être binaire et chiffré quand c’est possible (ex. disponibilité ≥ 99,5 % ; RTO ≤ 2 heures). Chaque scénario indique l’objectif, le pas à pas et le résultat attendu.
Exemple de structure de plan de tests :
| Scénario | Objectif | Critère d’acceptation | Responsable |
|---|---|---|---|
| Montée en charge | Vérifier tenue à 1000 connexions simultanées | <5% erreurs, latence <300 ms | Titulaire |
| Basculement | Valider PRA | RTO ≤ 2h, pas de perte de données | Titulaire/MOA |
| Sauvegarde/restauration | Vérifier intégrité des sauvegardes | RPO ≤ 1h, restauration complète en 4h | Titulaire |
Bonnes pratiques : automatiser les tests récurrents, enregistrer logs et métriques, planifier fenêtres tests hors production ou en environnement fidèle. Indiquer les outils de mesure (sondes, outils APM) et les méthodes de validation externe.
Comment bien documenter les résultats et le procès-verbal de VSR ?
Le procès-verbal doit être daté, signé par les parties et contenir les résultats chiffrés pour chaque scénario, les écarts constatés et les actions correctives avec délais. Il doit joindre preuves brutes : fichiers de logs, captures d’écran, exports de métriques et rapports d’outils.
Liste des éléments obligatoires :
- Résumé exécutif chiffré (tableau synthétique des indicateurs).
- Détail par scénario (mesures, méthode, horaire).
- Écarts et plan d’actions (responsable, échéance).
- Attestations ou signatures électroniques.
Point différenciant en pratique : joindre un suivi d’amélioration continue avec jalons (ex. corrections en 30 jours, revue dans 6 mois). Erreur fréquente : procès-verbal trop qualitatif sans preuves mesurables. Risque contractuel mal anticipé : absence de preuves conduisant à application automatique de pénalités.
Questions Fréquentes
La VSR vérifie que le service fonctionne en conditions réelles, que les indisponibilités restent sous un seuil fixé, et que la documentation et les moyens de support sont en place pour l’exploitation quotidienne. Les réponses ci‑dessous donnent des actions concrètes, des délais précis et des points de vigilance contractuels.
Quelles sont les étapes essentielles de la VSR pour garantir la conformité?
La VSR comprend la mise en ordre de marche, la vérification d’aptitude, puis une période d’observation formelle (généralement 30 jours) durant laquelle on mesure les indisponibilités et la conformité aux exigences contractuelles et techniques.
Dès la mise en service, il faut acter la mise en ordre de marche, réaliser la vérification d’aptitude (tests fonctionnels et de performance), puis lancer la période de VSR. Pendant 30 jours ouvrés (ex. 8h–18h du lundi au vendredi), on suit les temps d’arrêt imputables et on compare au seuil contractuel (souvent 2 % de disponibilité perdue sur la période). L’acheteur doit notifier sa décision dans les 7 jours suivant la VSR : admission, réfaction, rejet ou prorogation jusqu’à 30 jours. Points clés : tenir un journal des incidents, produire rapports journaliers et preuves de cause/traitement.
Comment la VSR diffère-t-elle d’une vérification occasionnelle?
La VSR est une période structurée d’observation post‑mise en service avec critères quantifiés et décisions formelles, tandis qu’une vérification occasionnelle est ponctuelle, ciblée et sans période d’observation contractuelle.
La VSR impose un cadre contractuel (durée, heures de référence, seuils d’indisponibilité, obligations de notification). Une vérification occasionnelle vise à contrôler un point précis (sécurité, conformité d’une mise à jour) et n’entraîne pas forcément admission ou rejet global des prestations. Responsabilités : le titulaire garantit le service durant la VSR ; lors d’une vérification ponctuelle, l’acheteur peut simplement exiger corrections. Risque juridique : un rejet en VSR peut justifier refus de paiement ou résiliation.
Quel est le cycle recommandé pour effectuer une VSR dans une entreprise?
Le cycle recommandé commence à la mise en production, inclut 30 jours de VSR sur heures ouvrées, décision de l’acheteur sous 7 jours, puis suivi correctif ou admission.
Étapes pratiques : préparation (procédures, outils de monitoring), exécution (tests initiaux, journalisation), observation (30 jours, mesures d’indisponibilité), décision écrite (7 jours), actions post‑décision (corrections, réfaction, ou rejet). Exemple chiffré : si les indisponibilités cumulées dépassent 2 % sur la période 8h–18h, l’acheteur peut refuser l’admission ou appliquer une réfaction. Recommandation terrain : automatiser la collecte de logs et définir SLA mesurables avant la mise en ordre de marche.
Quels sont les critères principaux utilisés lors d’une Vérification de service régulier?
Les critères incluent la disponibilité mesurée pendant les heures de référence, la conformité fonctionnelle aux spécifications, les performances (temps de réponse), et la qualité des procédures d’exploitation et de support.
Critères précis : seuil d’indisponibilité maximal (ex. 2 % sur 30 jours ouvrés), conformité aux exigences du cahier des charges, taux d’erreur applicative, temps moyen de rétablissement, et respect des procédures de sauvegarde et sécurité. Documents à produire : rapports d’incidents, preuves de tests, journaux de disponibilité. Point de vigilance : bien définir en amont les heures de référence et la méthode de calcul des indisponibilités.
En quoi consiste la documentation nécessaire pour une VSR réussie?
La documentation requise couvre les spécifications techniques, le plan de mise en ordre de marche, les protocoles de tests, les rapports de monitoring et le journal des incidents avec actions correctives.
Liste concrète : cahier des charges détaillé, plan de tests d’aptitude, procédures d’exploitation, fiches de support, rapports quotidiens de disponibilité, preuves d’interventions et PV de validation. Recommandation : centraliser ces documents dans un dossier de réception et fournir accès en lecture à l’acheteur. Erreur fréquente : fournir des rapports vagues sans traces horodatées, ce qui fragilise la position du titulaire en cas de contestation.
Quelles sont les éventuelles conséquences d’une non-conformité constatée lors de la VSR?
La non‑conformité peut conduire à une réfaction, à un rejet des prestations ou à une prolongation de la période d’observation, et peut entraîner des retenues financières ou une résiliation en cas de manquements graves.
Conséquences pratiques : application d’une pénalité financière (réfaction), demande de corrections sous délai, prolongation de la VSR jusqu’à 30 jours, ou rejet définitif avec refus de paiement de la période concernée. Risque juridique : un rejet motivé peut permettre à l’acheteur d’engager une résiliation pour faute. Point de vigilance contractuel : vérifier les modalités de notification et de recours prévues par le contrat pour limiter le risque financier.
Conclusion
Dans le cycle de vérification, on distingue généralement la mise en ordre de marche (installation/configuration), la vérification d’aptitude (tests techniques/fonctionnels) puis la VSR, qui est l’étape la plus proche de l’exploitation réelle. La VSR concerne surtout les marchés où la continuité de service est critique (TIC, progiciels, infogérance, systèmes en production), parce qu’elle met en évidence les incidents récurrents, les indisponibilités cumulées, les défauts de performance ou de support qui ne ressortent pas toujours aux tests initiaux.
Concrètement, une VSR efficace repose sur un cadrage contractuel clair : durée d’observation, plages horaires de référence, méthode de calcul des indisponibilités, indicateurs à suivre, règles d’imputation (maintenance planifiée, causes externes, force majeure), et livrables attendus (journal d’incidents, rapports, preuves de correctifs). Pendant la période, l’acheteur observe et mesure, le titulaire corrige et documente ; à l’issue, la décision doit être formalisée (admission, admission avec réserves/réfaction, ajournement avec reprises, ou rejet) avec un procès-verbal et des éléments probants.
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À propos de l’auteur (Philippe COURTOIS)
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